Competencia general:

Potenciar la gestión adecuada en los procesos de venta y mejorar las competencias profesionales de los trabajadores del sector aplicando técnicas y herramientas adecuadas.

Contenidos:

Módulo formativo 1. Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones.

– La gestión comercial.
– La «conciencia comercial»: ¿Qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?.
– Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta.
– Tipología de la venta. La venta personal.
– El punto de venta y el merchandising.
– Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
– La relación con el cliente.
– Calidad del servicio al cliente.
– Perfil del cliente actual.
– Derechos y obligaciones del cliente.
– Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
– Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
– Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
– Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
– Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
– El manejo y la resolución de conflictos.
– El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

Módulo formativo 2. Herramientas de la gestión comercial. Seguimiento después de eventos o acciones comerciales.

– El plan de marketing como herramienta de gestión.
– Introducción al Marketing.
– El Plan estratégico de Marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.
– Seguimiento y control del Plan de Marketing.
– Políticas de Marketing.
– Estrategias de Marketing.
– La gestión comercial.
– Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
– Logística Comercial.
– Control y gestión presupuestaria.
– La oferta comercial.
– Política de productos.
– El Departamento Comercial.
– Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales.
– Organización y planificación de eventos.
– Definición, difusión y desarrollo de los eventos de una organización.
– Identidad gráfica de los eventos.
– Protocolo de empresa.
– Participación en eventos extranjeros e internacionales.
– Evaluación de Eventos.
– La comunicación en marketing.
– Estrategias y herramientas.
– Hablar en público.

Módulo formativo 3. Marketing directo.

– El marketing directo como parte del plan de marketing.
– Introducción al Marketing Directo.
– El micromarketing y su aplicación estratégica.
– Marketing Relacional.
– El plan de marketing directo.
– Definición, estructuración e implementación del Plan de Marketing Directo.
– Ventajas del Marketing Directo frente a los Medios Masivos.
– Planificación de Campañas.
– Los Medios del Marketing Directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc…).
– Marketing On-Line.
– Análisis de Resultados.
– Creatividad en el Marketing Directo: campañas creativas.
– Estrategias de interacción con los clientes.
– Generación, gestión y comunicación de contactos.
– Listas y bases de datos.
– Fidelización de clientes.
– La implementación de un CRM.
– Ley de Protección de Datos.

Unidad formativa 4. Marketing digital. Utilización de las redes sociales y otras herramientas web en la gestión comercial y de marketing.

– La web 2.0 en la empresa.
– La evolución técnica de la Web.
– Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.
– Extender el trabajo de nuestra empresa.
– Marketing en medios sociales
-crear contenidos y conversar.
– El social media.
– Redes sociales.
– Gestión de redes sociales.
– Marketing 2.0: Marketing en la red.
– Marketing en medios sociales: escuchar y medir.
– Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media.
– Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media.
– Gestión de crisis.
– Apuntes legales del Social Media.

Unidad de competencia asociada a la acción formativa: UC0239_2 Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.